近日，王品集團旗下「聚日式鍋物」宜蘭新月廣場店發生一起消費者燙傷事件。一名顧客的家人在用餐時，因觸碰疑似未關閉電源持續空燒的火鍋鍋具把手，導致手指紅腫並起水泡。此事件引發外界對餐廳緊急應變標準作業程序（SOP）的質疑，王品集團對此已公開致歉，並承諾將全面檢討內部作業流程，以避免類似狀況再次發生。
火鍋空燒引發燙傷爭議：顧客控訴應變遲緩
這起消費糾紛發生在「聚日式鍋物」宜蘭新月廣場店，據當事顧客在Threads平台發文指出，入座後其家人原欲調整桌上空鍋位置，未料因鍋具疑在上一桌清理後未徹底檢查並關閉加熱，導致鍋把持續高溫。當家人碰觸鍋把後，手指立刻呈現紅腫，隨後更冒出水泡，情況令人擔憂。
當事顧客表示，事發第一時間向店員反映時，店員雖移開鍋具，卻未立即關心傷勢或提供緊急處理，導致顧客只能自行帶弟弟前往洗手間沖水降溫。這種初期應變的遲緩，成為引發家屬不滿的主要原因之一。
SOP執行受質疑：業者應變流程待強化
回到座位後，店員才提供冰塊袋進行冰敷，並帶往廚房沖水處理。然而，顧客質疑現場多名員工聚在一起討論，卻未能及時提供明確協助，直到約15分鐘後，才由樓管出面安排就醫。這段時間差，讓顧客對於現場的應變能力與SOP執行情況感到極度不滿，直言「真的誇張到不知道說什麼」。
此次事件的核心爭議點在於，餐廳在面對突發的顧客安全事件時，其員工的訓練、緊急處理流程以及決策速度是否符合預期。餐飲業者，特別是提供加熱設備的火鍋店，對於鍋具的安全管理及員工的危機處理能力，應有更嚴謹的規範與實踐。
王品集團對此事件回應表示：「對於此次事件深感抱歉，並強調事發當下同仁已立即關心顧客狀況，店長也有陪同就醫，後續將持續關懷顧客需求，並檢討內部作業流程，避免類似情形再次發生。」集團的聲明顯示其對顧客權益的重視，並承諾改進。
餐飲業安全管理與顧客權益展望
此事件不僅是單一消費糾紛，也凸顯了餐飲服務業在快速變動的環境下，對於顧客安全與緊急應變機制的重要性。一個完善的SOP，應涵蓋從預防、處理到後續關懷的全方位流程，並確保員工能迅速且正確地執行。
為避免類似情況再度發生，餐飲業者可從以下幾個面向進行強化：
- 員工訓練：定期針對鍋具操作安全、緊急燙傷處理流程進行教育訓練，確保每位員工都能熟練應對。
- 設備檢查：加強對餐桌加熱設備的檢查頻率，確保每桌顧客入座前，鍋具狀態（如電源是否關閉、把手溫度）皆符合安全標準。
- 應變流程：建立明確的緊急應變SOP，包括傷勢評估、初步處理（如沖水、冰敷）、醫療協助安排及主管通報機制，並要求員工嚴格遵守。
- 顧客溝通：在事件發生後，應主動關懷顧客，並清晰說明處理進度與後續協助方案，以建立信任。
此事件提醒所有餐飲業者，顧客安全是服務品質的基石。透過持續檢討與改進，不僅能提升營運效率，更能維護消費者用餐的安心與權益，進而鞏固品牌信譽。王品集團承諾的檢討與改善措施，將是業界值得關注的指標，期盼能為消費者帶來更安全的用餐環境。
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