老人家去銀行匯個款，怎麼搞得像在闖關？行員問東問西還不夠，有時連警察都出動了。這幾年，「臨櫃關懷」從防詐美意，變成了不少長輩心裡的壓力測試。但問題來了：如果連行員的專業判斷都讓民眾感到被冒犯，我們到底該怎麼在「守住荷包」跟「守住尊嚴」之間找到平衡？滙豐（台灣）最近推出的一個新做法，或許給了我們一個值得深思的方向。
第一層：現象觀察——關懷行員與受驚長輩的兩難日常
先還原一下現場。一位七十幾歲的阿公，想解除定存幫兒子付頭期款，結果被行員當作潛在受害人，連珠炮式追問，最後甚至報警處理。這樣的場景，在台灣各地的銀行分行天天上演。
根據警政署統計，2025年台灣詐欺案件數突破三萬件，其中超過三成受害人是六十歲以上的長者。銀行員確實承受了巨大的攔阻壓力，金管會也要求金融機構必須落實臨櫃關懷。但問題在於，當「關懷」變成「審問」，防詐的善意就變調了。行員不是心理醫師，更不是偵探，他們被賦予了過高的社會期待，卻沒有足夠的配套工具來區分「真詐騙」與「真需求」。
根據滙豐（台灣）內部統計，2025年透過「環球智能防詐網」成功攔阻的可疑交易金額，較前一年成長了近兩成。但數字背後的真實困境是：有更多未被通報的「擾民」事件，正在消耗民眾對金融機構的信任。
這正是滙豐此次推出「臨櫃大額交易指定聯絡人服務」的現實背景——與其讓行員當唯一的守門人，不如把一部分責任還給客戶最親近的人。
第二層：原因剖析——為什麼傳統防詐機制出現「信任斷層」？
首先，銀行與客戶之間存在資訊不對稱。行員看到的是數字與規則，客戶看到的是自己的人生規劃。一個匯款動作背後，可能是子女購屋、親友借貸、或海外投資。當防詐SOP一律以「懷疑」為出發點，自然容易擦槍走火。
其次，既有防詐機制缺乏「善意的第二人」參與。很多長輩被詐騙，往往是因為身邊沒有一個即時可諮詢的對象。詐騙集團最擅長的就是隔離訊息，讓受害者在孤立無援中完成交易。如果能在關鍵時刻讓信任的人同步知情，整個局面就不同了。
再者，現行的簡訊通知大多只發給本人。問題是，如果本人已經被詐騙集團說服，那封簡訊等於是發給了詐騙集團的「共犯」。滙豐這次把通知對象擴大到客戶指定的二等親內血親或配偶，等於是在詐騙鍊上硬生生插入一個「外部制衡點」。這個設計的巧思在於：它不增加行員的判斷負擔，而是用制度設計來補足人性的盲點。
滙豐（台灣）國際財富管理暨卓越理財事業處負責人胡醒賢說得很白：「為打造讓客戶安心的金融環境，滙豐持續投入資源，結合AI及大數據推出監測系統、完善流程控管，並積極投入金融防詐宣導。」這段話的關鍵其實在最後——全方位的努力，不是只靠AI，也不是只靠行員，而是把客戶本人、客戶的信任網絡、銀行系統三方都拉進來。
第三層：影響評估——這個服務會改變什麼？又改變不了什麼？
先講正面的。對客戶來說，「指定聯絡人」最大的價值不是簡訊通知，而是「心理上的即時備援」。想像一下，一個八十歲的長輩在櫃台前要匯出一筆大錢，行員按規定發了簡訊給他的兒子。兒子看到簡訊後打了通電話：「爸，你匯這筆錢要幹嘛？誰叫你匯的？」就這麼一通電話，可能就攔住了一場悲劇。這種「人與人之間的即時確認」，遠比任何AI模型都來得直接有效。
對銀行來說，這項服務還有一個隱藏好處：它把部分「攔阻責任」合法地、透明地轉移給客戶的家庭成員。未來若真的發生爭議，銀行可以說：「我們不僅當下關懷了，還通知了你指定的聯絡人。」這在法律與輿論上的防護力，比單純的行員口頭關懷強太多了。
不過，話說回來，這項服務並非萬能。首先，如果聯絡人本身就是詐騙共犯呢？雖然規定限二等親內血親或配偶，但親人聯手詐騙的案例並非沒有。其次，簡訊通知是在「交易完成後」才發送，而不是在交易當下攔阻。這意味著，如果聯絡人沒有即時看到簡訊，或看到了卻沒有即時反應，錢還是可能被轉走。說穿了，這是一道「防護網」，不是「鐵門檻」。
第四層：趨勢預測——金融防詐的下一站往哪走？
從滙豐這幾年的布局來看，路線其實很清楚：2025年推出「環球智能防詐網」，靠AI與大數據做第一道過濾；2026年進一步推出「臨櫃大額交易指定聯絡人」，把人的信任網絡拉進來。這條路徑反映了金融業對防詐的認知升級——從「系統防堵」進化到「關係防護」。
我大膽預測，接下來一到兩年內，其他外商銀行與本土大型行庫，勢必會跟進類似的指定聯絡人機制。原因很現實：這項服務的技術門檻不高，但公關與社會形象效益極大。誰先做，誰就能在「信任金融」的話語權上卡位。更重要的是，金管會正在推動「公平待客原則」，這種主動引入家庭防護網的做法，剛好打在政策痛點上。
但真正的關鍵變數不在銀行，而在民眾的使用習慣。目前這項服務需要客戶「主動」帶證件到分行申請，這對年輕族群或許不難，但對最需要此服務的長輩來說，「專程跑一趟銀行申請」本身就是一道心理門檻。若未來能結合數位通路申請，或由理財專員主動協助客戶設定，這項服務的滲透率才可能真正爆發。
編輯觀點：滙豐這次的作法，與其說是技術創新，不如說是「制度設計的巧思」。它聰明地規避了行員與客戶之間的對立結構，把防詐的責任從「銀行的單方義務」轉為「家庭成員的共同參與」。但我要提醒的是，這項服務不能淪為銀行卸責的藉口。真正好的防詐機制，應該讓行員在必要時仍保有「暫緩交易」的裁量權，同時讓客戶的家庭聯絡人擁有「事前知情」的權利。如果銀行以為發了簡訊就天下太平，那下一個被詐騙的，可能就是那些聯絡人剛好在開會沒看手機的長輩。
我們的下一步思考：與其問銀行還能為我們做什麼，不如問我們自己——你家的長輩在銀行設定了「緊急聯絡人」了嗎？如果還沒，下次陪他們去銀行辦事時，順便申請這項服務。你可能無法二十四小時守在父母身邊，但至少可以讓手機裡的那封簡訊，成為守護他們退休金的最後一道防線。別等到事情發生了，才後悔當初沒多走這一步。
本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由Yahoo奇摩新聞發布。
常見問題 FAQ
滙豐「臨櫃大額交易指定聯絡人」服務的申請條件是什麼？
客戶需和信任的二等親內血親或配偶，一同攜帶身分證件，至滙豐全台營業單位提出申請，設定完成後即生效。
這項服務會在交易完成前還是完成後通知聯絡人？
簡訊通知是在交易「完成後」才發送，屬於事後即時提醒機制，並非交易當下的攔阻功能。
哪些交易類型會觸發這項通知機制？
涵蓋臨櫃辦理單筆達一定金額之匯出至非本人帳戶、大額現金提領、以及定存提前解約等三類交易。
如果指定聯絡人剛好沒看到簡訊，錢會被轉走嗎？
會的，這項服務是防護網而非攔阻閥，如果聯絡人未即時回應，交易仍可能完成，因此建議搭配其他防詐措施。
其他銀行也有類似的指定聯絡人服務嗎？
目前滙豐是台灣第一家推出此服務的外商銀行，本土銀行與其他外商預計可能在未來一到兩年內跟進。
※ 此篇文章由 AI 改寫或生成，內容僅供參考，可能存在錯誤或不準確之處。
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