根據司法院最新公告，為了減輕第一線書記官的工作負擔，計劃設立「全國電話中心」，由專責人力處理民眾來電查詢。然而，台灣書記官工作權益促進會對此表示，電話中心的成敗關鍵在於能否成為真正的「問題解決中心」，而非另一個「電話轉接中心」。
數據發現：電話中心能減輕書記官工作負擔嗎？
數據顯示，目前書記官每天需處理大量的非必要來電，這些電話佔用了他們大量時間和精力。根據台灣書記官工作權益促進會的調查，書記官平均每天需接聽近30通非必要電話，其中約有60%的電話可以通過自動化查詢系統解決。
關鍵問題在於，如何確保電話中心真正成為問題解決中心，而不是另一個轉接中心。
解讀意義：電話中心的挑戰與機遇
台灣書記官工作權益促進會指出，若未能妥善處理電話中心的權限配置、資安控管，以及民眾指定聯繫承辦人的需求，即使採取「留言代傳」方式，書記官仍需查看派單、調閱卷宗，再利用開庭或製作筆錄空檔回電，耗費的時間及專注力甚至可能高於直接接聽電話。
因此，電話中心的成功運作需要多方面的考量，包括技術、人力和流程設計。只有在這些方面做到完善，才能真正實現減輕書記官工作負擔的目標。
產業影響：書記官的角色轉變
台灣書記官工作權益促進會提出了四項具體建議，旨在確保電話中心的有效運作：
- 電話中心應具備「直接阻斷」功能，原則上不得直接轉接承辦股，無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆。
- 僅閱卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官，並應整合傳真收件，避免民眾繞過分流機制。
- 電話中心應取得必要查詢權限，完成身分驗證後，可查詢適度的案件程序資訊；公開資訊可直接回覆，涉及個案程序資訊則須確認身分後查詢，但若涉及審判判斷、裁判內容或依法不得公開事項，則不得回答或轉接，應告知民众依法以書狀提出聲請。
- 在人力配置方面，工會主張電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援，否則只是將人力從一處移到另一處。
這些建議旨在確保電話中心能夠真正解決問題，而非增加書記官的負擔。
從產業面來看，設置全國電話中心是司法行政改革的重要一步，但必須以書記官的核心工作不受干擾為前提。如果電話中心無法有效減輕書記官的工作負擔，反而成為另一個轉接中心，那麼這項改革將失去其意義。
數據背後的啟示
基於上述數據和建議，設置全國電話中心的政策成效評估，不能只看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
工會強調，設置電話中心的目的不是增加一道電話轉接程序，而是有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作。若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。
行動呼籲
讀者們，如果你對這項改革有看法，不妨寫一封信給司法院，表達你的意見和建議。你的聲音可能會對政策的制定產生重要影響。
本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由自由時報發布。
常見問題 FAQ
什麼是「全國電話中心」？
「全國電話中心」是由司法院設立的一個專門機構，負責處理民眾來電查詢，旨在減輕第一線書記官的工作負擔。
為什麼書記官工會提出4大訴求？
書記官工會提出4大訴求的原因是擔心電話中心可能成為另一個轉接中心，無法真正減輕書記官的工作負擔，反而增加他們的負擔。
電話中心的設置有哪些具體建議？
具體建議包括：電話中心應具備「直接阻斷」功能，原則上不得直接轉接承辦股；電話中心應取得必要查詢權限；配置具有法院實務經驗的專業人員；評估政策成效應以減輕書記官負擔為核心。
※ 此篇文章由 AI 改寫或生成，內容僅供參考，可能存在錯誤或不準確之處。
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